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Rivales más pequeños de la unidad tecnológica de UnitedHealth, Change Healthcare, dicen que están firmando contratos a más largo plazo con hospitales y otros clientes que se habían cambiado temporalmente de la compañía después de que el ciberataque de febrero cerró los servicios de la unidad.
Los nuevos contratos firmados por Waystar y las empresas privadas Availity e Inovalon muestran un cambio en la práctica de la atención médica, que ahora firma acuerdos con múltiples proveedores de servicios en lugar de depender de un solo proveedor, en lo que podría ser la primera señal de un cambio necesario en una industria. Los expertos en tecnología de la salud dijeron que el cambio a más de un proveedor era algo que se debía haber hecho hace tiempo, pero que el ataque informático lo aceleró.
Change representa solo el 1 por ciento de los ingresos del gigante de la atención médica UnitedHealth, pero procesa alrededor del 50 por ciento de las reclamaciones médicas en los EE. UU. para alrededor de 900.000 médicos, 33.000 farmacias, 5.500 hospitales y 600 laboratorios. Aproximadamente 1 de cada 3 registros de pacientes estadounidenses se procesan de alguna manera en Change, según la empresa.
«La industria se está dando cuenta de que el punto único de falla es demasiado riesgoso en el entorno actual», dijo Eron Kelly, presidente del rival más pequeño de Change, Inovalon.
HACK DE FEBRERO
En los días y semanas posteriores al ataque de ransomware del 21 de febrero, muchos médicos y hospitales tuvieron dificultades para presentar reclamaciones y recurrieron al papel para verificar la cobertura del seguro, ya que los sistemas electrónicos quedaron fuera de servicio. Durante meses, muchos tuvieron dificultades para recibir sus pagos.
El ataque afectó a personas que hacían negocios directamente con UnitedHealth, pero muchos proveedores también se dieron cuenta de que tenían exposición indirecta a través de otros proveedores de software. UnitedHealth estima que el costo del ataque ascendió a 2.450 millones de dólares este año.
Los analistas de Wall Street y los expertos en tecnología dijeron que era difícil cuantificar cualquier cambio en la participación de mercado o si el mercado había aumentado, citando la falta de datos.
Roger Connor, director ejecutivo de Optum Insight, la división que incluye Change, dijo en una declaración enviada por correo electrónico que la compañía ha recuperado un sistema de tecnología «muy seguro» que está teniendo éxito entre los clientes.
«No sólo estamos tratando de recuperar el volumen de nuestros clientes actuales, sino que también estamos trabajando para atraer nuevos clientes», afirmó Connor.
MANTENER CLIENTES
Kelly, de Inovalon, dijo que después del ataque, la empresa contrató a organizaciones que incluían a unos 344.000 proveedores independientes, como médicos, farmacéuticos y enfermeros profesionales. Eso se compara con más de 8 millones de proveedores a nivel nacional, que se contabilizan utilizando sus números de identificación de proveedor nacionales únicos, según datos del gobierno.
Alrededor del 98 por ciento de esos proveedores ahora tienen contratos a largo plazo, dijo Kelly.
Algunos «pagadores» -normalmente aseguradoras de salud y otros grupos que gestionan los reembolsos a los proveedores- que anteriormente tenían contratos exclusivos con Change, también habían cambiado, añadió Kelly.
Availity, una empresa respaldada por la aseguradora de salud Elevance, lanzó Lifeline, una versión gratuita y reducida de sus servicios para procesar reclamos, después del ataque. El servicio ayudó a procesar reclamos de más de 300.000 proveedores, como médicos, hospitales y otras prácticas médicas en 120 organizaciones de salud, dijo el director ejecutivo Russ Thomas.
Desde el ataque hasta mediados de julio, Lifeline ayudó con reclamos por un valor estimado de 315 mil millones de dólares, dijo la compañía.
Ahora se está trabajando para que los clientes sean permanentes.
«Nos reunimos con los clientes, les contamos todo lo que podemos hacer por ellos y, afortunadamente, estamos teniendo éxito en convertirlos en clientes a largo plazo», dijo Thomas.
La compañía se negó a revelar cuántos clientes se volvieron permanentes.
Waystar, que recientemente salió a bolsa, también aceleró la velocidad con la que los hospitales y los consultorios médicos podían cambiar a su plataforma de software para administrar sus finanzas, lo que les permitió comenzar a funcionar dentro de las 72 horas posteriores a la firma de un contrato.
También amplió rápidamente las operaciones back-end para lidiar con más de 30.000 proveedores que se unieron a la plataforma de la compañía.
La compañía ha dicho que la mayoría de sus clientes han firmado contratos estándar por períodos de dos y tres años.
AGREGAR PROVEEDORES
Algunos proveedores de software para prácticas de atención médica independientes más pequeñas, como el programa de facturación Kareo de Tebra, de propiedad privada, y TherapyNotes, utilizado por prácticas de salud mental, están abandonando Change o agregando un proveedor adicional.
Tebra había utilizado Change para verificar la elegibilidad del seguro de los pacientes en su software Kareo, pero ha transferido aproximadamente el 99,7 por ciento de ese tráfico a otros proveedores de servicios, según el director de tecnología de Tebra, Kyle Ryan.
Alrededor del 10 por ciento del volumen de reclamaciones electrónicas de la compañía también se había movido a través de Change antes del ataque y ese número ahora se ha reducido al 2 por ciento, dijo Ryan en un correo electrónico.
Jeremy Wall, director general de la consultora de estrategia global Stax, dijo que es probable que los proveedores también estén añadiendo más proveedores en lugar de cambiar completamente.
«Lo que hemos visto y escuchado de la gente en el mercado es que una gran parte de las personas que se cambiaron a otro proveedor se quedaron con ese proveedor», dijo Wall.
