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Aerolíneas suroeste canceló casi dos tercios de sus vuelos el martes y advirtió que las interrupciones masivas continuarán durante la semana, lo que provocó el escrutinio del Departamento de Transporte a medida que otras aerolíneas se recuperaban del severo clima invernal.
Las aerolíneas cancelaron miles de vuelos estadounidenses durante la última semana debido a que las tormentas invernales trajeron nieve, hielo, fuertes vientos y un frío intenso en todo el país, lo que descarriló los viajes de costa a costa. Pero Southwest se destacó por sus interrupciones persistentes, incluso cuando el clima comenzó a mejorar el día de Navidad y otras aerolíneas se estabilizaron.
La gente espera en largas filas para los mostradores de facturación de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional Phoenix Sky Harbor, donde los retrasos y cancelaciones de vuelos dejaron varados a los pasajeros en Phoenix, Arizona, el 26 de diciembre de 2022.
Joe Rondón | Red USA Today | vía Reuters
Las cancelaciones de la aerolínea el martes ascendieron a más de 2.500 vuelos. El lunes, Southwest había recortado el 70% de su horario y dijo que planea volar solo un tercio de su horario «durante los próximos días» en un esfuerzo por recuperar sus operaciones. En comparación, Delta canceló el 9% de sus vuelos principales el lunes, mientras que United canceló el 5%. American recortó menos del 1% de sus vuelos, en su mayoría vinculados al cierre de un aeropuerto en Buffalo después de una tormenta de invierno.
Southwest está recortando su horario con la esperanza de poder restablecer su operación y llevar aviones y tripulaciones a donde deben estar, una estrategia que dejó a los pasajeros con más incertidumbre durante uno de los períodos de viaje más ocupados del año.
«Obviamente, eso tendrá un impacto aún mayor en nuestros Clientes», dijo el director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, en un mensaje a los empleados el lunes. «Pero tenemos que salir de esto. Tenemos que llegar al punto en el que seamos confiables y tengamos a nuestros clientes, nuestras tripulaciones, nuestras aeronaves, todo encaminado».
Los viajeros en el aeropuerto internacional de Baltimore Washington lidian con el impacto de la cancelación de más de 12,000 vuelos de Southwest Airlines durante el fin de semana festivo de Navidad en todo el país y en Baltimore, Maryland, el 27 de diciembre de 2022.
Michael McCoy | Reuters
Los ejecutivos de Southwest señalaron una niebla inesperada en San Diego, la escasez de personal en su proveedor de combustible en Denver y fallas tecnológicas internas que obstaculizaron las reasignaciones de personal y los hoteles, entre los desafíos adicionales. La aerolínea con sede en Dallas se disculpó con los pasajeros y empleados.
La aerolínea dijo que los viajeros afectados por interrupciones podrían «presentar recibos para su consideración» por correo electrónico o en el sitio web de Southwest. «Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo», dijo en un comunicado. Sección de preguntas frecuentes en su sitio.
Southwest no dio detalles de inmediato sobre lo que se consideraría «razonable».
Sus acciones cayeron considerablemente el martes, mientras que las acciones de los grandes competidores apenas cambiaron.
Es probable que Southwest y otros operadores detallen los costos de las interrupciones cuando informen los resultados el próximo mes, si no antes.
Los viajeros en el aeropuerto internacional de Baltimore Washington lidian con el impacto de la cancelación de más de 12,000 vuelos de Southwest Airlines durante el fin de semana festivo de Navidad en todo el país y en Baltimore, Maryland, el 27 de diciembre de 2022.
Michael McCoy | Reuters
Un colapso de cuatro días en el otoño de 2021 resultó en un impacto de ingresos de $ 75 millones, dijo Southwest en ese momento. Pero es probable que las interrupciones de este período de vacaciones tengan un impacto mayor porque la aerolínea está tardando mucho en estabilizarse y más personas viajaron durante el período de vacaciones de este año.
Pasajeros furiosos y miembros de la tripulación publicaron en las redes sociales sobre el caos, que incluía largas filas en los aeropuertos.
Los transportistas están obligados a proporcionar reembolsos a los viajeros cuando cancelan vuelos. Algunos viajeros le dijeron a CNBC que descartaron los viajes de Southwest por completo porque las interrupciones eran demasiado extensas.
Los problemas de la aerolínea también generaron críticas y escrutinio por parte de los legisladores y la administración de Biden.
El martes, el Comité Senatorial de Comercio, Ciencia y Transporte dijo que investigaría las interrupciones.
Un empleado de Southwest Airline revisa el equipaje cuando Southwest Airlines canceló más de 12,000 vuelos durante el fin de semana festivo de Navidad en todo el país y en Baltimore, Maryland, el 27 de diciembre de 2022.
Michael McCoy | Reuters
«Los problemas en Southwest Airlines en los últimos días van más allá del clima. El Comité investigará las causas de estas interrupciones y su impacto en los consumidores. Muchas aerolíneas no se comunican adecuadamente con los consumidores durante las cancelaciones de vuelos. Los consumidores merecen protecciones sólidas, que incluyen una regla actualizada de reembolso al consumidor», dijo la senadora Maria Cantwell, D-Wash., en un comunicado.
Los senadores Ed Markey, D-Mass., y Richard Blumenthal, D-Conn., también pidieron a la aerolínea que compense a los viajeros y señalaron que los ejecutivos de Southwest han reconocido que las cancelaciones masivas se debieron en gran parte a la falla de los propios sistemas internos de la aerolínea.
«Para aquellos viajeros cuyas vacaciones se han arruinado, Southwest no tiene una forma real de corregir esto. Pero la compañía puede comenzar compensando de manera justa a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados, incluidos no solo boletos reservados nuevamente, reembolsos de boletos y hotel, comida, y reembolso de transporte, pero una compensación monetaria significativa por la interrupción de sus planes de vacaciones», dijeron en un comunicado.
Los viajeros en el aeropuerto internacional de Baltimore Washington lidian con el impacto de la cancelación de más de 12,000 vuelos de Southwest Airlines durante el fin de semana festivo de Navidad en todo el país y en Baltimore, Maryland, el 27 de diciembre de 2022.
Michael McCoy | Reuters
El lunes por la noche, el Departamento de Transporte de EE. UU. también dijo que está «preocupado por la tasa desproporcionada e inaceptable de cancelaciones y demoras de Southwest Airlines, así como por la falta de apoyo adecuado a los clientes que experimentan una cancelación o demora».
La agencia dijo que examinará si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está cumpliendo con su plan de servicio al cliente y otras regulaciones federales.
Delta Air Lines, American Airlines, United Airlines, JetBlue Airways y Alaska Airlines también se vieron afectadas por el clima, pero tuvieron una menor proporción de cancelaciones.
Algunos pilotos y asistentes de vuelo se vieron obligados a dormir en los aeropuertos porque no pudieron encontrar habitaciones de hotel, dijeron sus sindicatos. Los equipos se quejaron de estar varados y tener que esperar en espera con los servicios de programación.
«Nuestros clientes lucharon con eso al igual que lo hicieron nuestros miles de asistentes de vuelo. Estos son problemas que no se pueden resolver con el pago de vacaciones; este es el tiempo y la calidad de vida que nunca recuperaremos», Lyn Montgomery, presidenta de Transport Workers Union of America Local 556, en un comunicado.
Southwest ofreció a los auxiliares de vuelo que trabajaran durante las vacaciones un pago adicional. Tanto los sindicatos de pilotos como de auxiliares de vuelo están en conversaciones contractuales con la empresa.
En un mensaje al personal el domingo, el director ejecutivo de Southwest, Jordan, dijo que los sistemas internos eran parcialmente culpables y abordó la necesidad de modernizar e invertir en la programación de la tripulación.
«Necesitamos poder producir soluciones más rápido», escribió.
Las aerolíneas a menudo cancelan vuelos de manera proactiva durante el mal tiempo para evitar tener aviones, tripulaciones y clientes fuera de lugar, problemas que pueden dificultar la recuperación de una tormenta.
Pero los transportistas también planearon horarios más pequeños para la víspera de Navidad y el día de Navidad en comparación con los días previos a las vacaciones, lo que les dificulta volver a reservar a los viajeros.
Los aviones se descongelan en el Aeropuerto Internacional General Mitchell en Milwaukee, el 22 de diciembre de 2022.
Mark Hoffman/USA Today Network vía Reuters
Una portavoz de American Airlines dijo que «la gran mayoría de nuestros clientes afectados por cancelaciones pudieron ser reacomodados».
Delta dijo el lunes que está «viendo una recuperación constante en nuestras operaciones y espera que las mejoras continúen durante las próximas horas».
De jueves a domingo, aproximadamente la mitad de los vuelos de las aerolíneas estadounidenses llegaron tarde, con demoras promedio de 81 minutos, según FlightAware.
«Las temperaturas han bajado tanto que nuestro equipo e infraestructura se han visto afectados, desde sistemas de lavado congelados y mangueras de combustible hasta barras de remolque rotas», dijo el mensaje de United Airlines a los pilotos el sábado. «Los pilotos se han encontrado con esclusas congeladas cuando intentaban volver a ingresar al puente de reacción después de realizar caminatas».
La Autoridad Federal de Aviación dijo que tuvo que evacuar su torre en el Aeropuerto Internacional Newark Liberty de United en Nueva Jersey debido a una fuga el sábado.
