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Una vez más, mi vanidad se apoderó de mí. Resultó que un par de pantalones de pana beige “entallados” encargados a Target no se podían sujetar sin la ayuda de un cabrestante mecánico.
La mayor sorpresa, sin embargo, llegó cuando intenté devolver los pantalones y de inmediato me emitieron un reembolso junto con el siguiente mensaje: “¡No dudes en conservarlos, reciclarlos o donarlos! Si el artículo resultó dañado, deséchelo de forma segura. ¡Gracias por tu ayuda!»
Intrigado, recurrí a Google y descubrí que esta práctica, denominada por los analistas “reembolsos sin devolución”, estaba siendo empleada por algunos de los minoristas más grandes de Estados Unidos, incluidos Amazon y Walmart, así como por una serie de empresas más pequeñas.
La lógica empresarial detrás de este fenómeno es, a primera vista, bastante sólida. Las devoluciones en línea son un problema cada vez más molesto para los minoristas estadounidenses. que perdieron colectivamente 248.000 millones de dólares de la práctica el año pasado, según una investigación de la Federación Nacional de Minoristas. A menudo, el costo de envío y procesamiento de una devolución es casi tan grande, si no mayor, como el costo del artículo en sí. En ocasiones, el producto se daña durante el transporte y no se puede vender. También hay un costo ambiental, debido al transporte y la eliminación.
Pero los minoristas, inundados por devoluciones que solo han aumentado desde que Covid precipitó un auge del comercio electrónico, han guardado silencio sobre el plan. Target, por ejemplo, no menciona los “reembolsos sin devolución” en su sitio.
El secreto es intencionado, dice Sender Shamiss, director ejecutivo de goTRG, que gestiona las devoluciones de algunos de los minoristas electrónicos más grandes de EE. UU., mientras Amazon, BestBuy y otros intentan «descubrir cómo detener la sangría de dólares por manejar devoluciones que fueron muy , precio muy bajo”.
Sin embargo, es selectivo. Resulta que estoy entre los elegidos por un algoritmo cada vez más sofisticado que elimina a los que regresan en serie y a los estafadores de los clientes leales que simplemente no pueden medir con precisión su cintura. Detrás de la política hay “una fórmula de todo lo que compras y el beneficio neto proyectado que obtendrá el minorista, o margen bruto, con ese cliente en particular”, explica Shamiss. «Si confías en ti, podrás conservar tu artículo básicamente el 75 por ciento del tiempo».
Hablar de esta táctica sólo alentaría a los estafadores a realizar pedidos y presentar devoluciones con la esperanza de que se les permita quedarse con los artículos, dicen los analistas.
Pero el “lanzamiento suave” del plan es indicativo de una renuencia más amplia a abordar la economía fallida del comercio minorista en línea, dice Christian Piller, cofundador de la plataforma logística Pollen Returns. Él ve un malestar cultural: los consumidores estadounidenses “han sido capacitados, en parte gracias a Amazon. . . [to] simplemente compre lo que queramos”, sabiendo que puede ser devuelto, y cita tasas de devolución mucho más bajas en países como Japón, que tiene retornos del 3 por ciento frente al 30 por ciento en Estados Unidos.
La prisa por aliviar la llamada “ansiedad de retorno” ha llevado a una revolución en la forma en que los consumidores ven la ropa. Los llamados “bracketing” (pedir una talla más y otra menos antes de devolver los artículos que no le quedan bien) y el “guardarropa”, donde un artículo se devuelve después de un breve uso, se han convertido en algo común. Se dice que el valor minorista anual de los productos devueltos en Estados Unidos se acerca al billón de dólares. Los intentos de abordar esto (cobrando por las devoluciones u obligando a los clientes a llevar los productos a una tienda física) corren el riesgo de alienar a los compradores.
Los consultores de comercio electrónico hablan de posibles soluciones, como probadores virtuales, en los que supuestamente los consumidores pueden probar antes de comprar, y Google ha inteligencia artificial desplegada para ayudar a afinar este proceso. Sin embargo, mis experimentos con dicha tecnología no han arrojado resultados realistas.
Mientras tanto, los reembolsos sin devolución se han convertido en una alternativa cada vez más tentadora para las empresas estadounidenses. En septiembre pasado, una encuesta de goTRG de más de 500 minoristas con sede en EE. UU. descubrieron que casi el 60 por ciento utilizaba reembolsos de “conservarlo” para reducir el desperdicio y los costos.
Mi propia experiencia del plan ejemplificó en última instancia su absurdo. Cuando iba a donar los chinos a mi rama local del Ejército de Salvación, pasé por un enorme Target medio vacío. Me hubiera gustado dejarlos allí.
