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El gasto récord en línea en Estados Unidos durante el Black Friday proporcionó un raro punto positivo para los minoristas. Hay más por venir. Se espera que los consumidores gasten 240.800 millones de dólares en compras por Internet en esta temporada navideña, un aumento del 8,4 por ciento respecto al mismo período del año anterior, según Adobe Analytics.
Pero hay un inconveniente en la facilidad con la que los estadounidenses pueden llenar sus carritos digitales hoy en día: la avalancha de devoluciones de mercancías. Se ha convertido en un problema multimillonario para la industria minorista. Los inversores deberían tomar nota.
Compras en línea Durante mucho tiempo han tenido tasas de devolución más altas que las ventas en tiendas físicas. Cuando no puede probarse o ver un producto en persona antes de comprarlo, es más probable que cambie de opinión sobre su compra.
Los estadounidenses devolvieron el 17,3 por ciento de sus compras en línea el año pasado, en comparación con sólo el 10 por ciento de las compras realizadas en tiendas, según la Federación Nacional de Minoristas. Las devoluciones representaron 743 mil millones de dólares (o el 14,5 por ciento) de los 5,13 billones de dólares de ventas minoristas reportadas en 2023. Eso representa un aumento del 8,8 por ciento de las ventas minoristas totales en 2012.
Para los minoristas que han visto sus márgenes erosionados por la continua carrera armamentista en el envío gratuito, tener que pagar la factura del procesamiento de la montaña de productos no deseados, usados o dañados sólo agrava su dolor. Es posible que un artículo devuelto ya no se pueda vender en el momento en que el cliente lo devuelva. Esto significa que el artículo termina en la cesta de descuentos, lo que perjudica las ganancias. Todo esto hace que los rendimientos sean impredecibles y difíciles de contabilizar en el balance de una empresa.
Esto es especialmente cierto con la ropa, donde los compradores tienden a pedir un artículo en diferentes tamaños y colores y devolver los que no les gustan. Incluso existe una palabra para describirlo: “entre corchetes”. Para algunos minoristas de ropa en línea, las devoluciones ahora promedian el 40 por ciento de las ventas.
Para reducir los costos de devolución, que a veces pueden ser mayores que el artículo en sí, algunos minoristas han restablecido las tarifas o reducido sus plazos de reembolso. Otros, como Target o Chewy, simplemente les dicen a los clientes que conserven o donen los artículos que desean devolver. Amazon ha agregado una etiqueta de «artículo devuelto con frecuencia» a algunos de sus listados. Los minoristas también están invirtiendo en tecnología y contratando a terceros como B-Stock para ayudar a acelerar las reventas.
Necesitan toda la ayuda que puedan conseguir. La economía del comercio minorista en línea en Estados Unidos, donde los clientes esperan envíos gratuitos y devoluciones sencillas, es difícil. El crecimiento de las compras por Internet llegó para quedarse. Los minoristas que puedan mantener baja su tasa de devolución tendrán una ventaja.
