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Los chatbots impulsados por inteligencia artificial ayudaron a los consumidores a comprar y devolver productos durante la temporada navideña de 2024, impulsando las ventas en línea en los Estados Unidos en casi un 4 por ciento año tras año, según un informe de Salesforce.
Los minoristas recurrieron a ingeniosos servicios de atención al cliente conversacionales (o chatbots), entre otros, como promociones específicas, recomendaciones de productos y programas de fidelización, para influir en los clientes que buscan productos de moda y las mejores ofertas.
Las ventas en línea aumentaron a 282 mil millones de dólares en Estados Unidos entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre desde 272 mil millones de dólares hace un año, por encima del pronóstico de Salesforce de un crecimiento del 2 por ciento, incluso cuando se moderaron los descuentos.
Los compradores utilizaron servicios de chatbot basados en IA un 42 por ciento más que hace un año, según Salesforce, que analizó datos de 1,6 billones de páginas vistas en su plataforma.
Las ventas influenciadas por la IA aumentaron a 229 mil millones de dólares en ventas globales en línea entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre desde 199 mil millones de dólares en 2023, según el informe.
Sin embargo, una alta tasa de devoluciones de productos por parte de los clientes, del 28 por ciento, en comparación con el 20 por ciento en 2023, era una «preocupación importante» y podría reducir los márgenes de beneficio generales de los minoristas, dijo Caila Schwartz, directora de Consumer Insights de Salesforce.
«Los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más críticas en el nuevo año, ya que los minoristas pretenden minimizar las pérdidas de ingresos en las devoluciones y volver a interactuar con los compradores», añadió Schwartz.
Los pedidos realizados a través de teléfonos inteligentes alcanzaron su punto máximo el día de Navidad, cuando los clientes se dispusieron a hacer algunas compras de último momento, y alrededor del 79 por ciento de todos los pedidos se realizaron a través de dispositivos móviles durante la temporada navideña, según el informe.
Además de la IA, los minoristas utilizaron sitios de redes sociales como TikTok Shop e Instagram para ayudar a generar interés, y las redes sociales generaron el 14 por ciento de todo el tráfico a los sitios de comercio electrónico.
