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Es arriesgado implementar nuevas iniciativas sin probarlas de antemano en la era de las redes sociales, donde el descontento con una marca puede volverse viral fácilmente.
Tal vez SIA se tranquilizó con la recepción de un servicio de papel diferente en clase económica en vuelos de corta distancia de menos de tres horas y media, desde diciembre de 2020. Pero las expectativas de servicio en vuelos tan cortos podrían ser diferentes a las de vuelos más largos.
AYUDAR A LOS CLIENTES A ADOPTAR LOS CAMBIOS
Las prácticas sostenibles que se desvían de lo que los clientes están acostumbrados pueden causar incomodidad y, a menudo, pueden implicar tecnicismos que los consumidores legos no entienden fácilmente.
Las empresas podrían avisar a los clientes, brindando explicaciones simples y fundamentos de los cambios, para que los clientes puedan comprenderlos y apreciarlos mejor. Por ejemplo, SIA podría haber comunicado el cambio cuando los clientes reservaron sus boletos en vuelos que formaban parte de la prueba, tal vez incluso explicando cómo los cambios generan beneficios concretos en un video antes del despegue.
Al articular cómo el cambio es ambientalmente sostenible, podría resaltar cómo el servicio de papel aligera la carga de la aeronave, disminuyendo así las emisiones de gases de efecto invernadero y reduciendo el consumo de combustible. SIA también dijo, después del lanzamiento de diciembre de 2020, que los artículos de servicio desechados se reutilizan en pellets de combustible, lo que reduce el 60 por ciento de los desechos de catering.
