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TOKIO: Tratar con clientes furiosos puede ser extremadamente estresante para los trabajadores de los centros de llamadas, pero SoftBank Corp de Japón cree que tiene una solución: un software con inteligencia artificial que suaviza el tono de las voces de los clientes.
El tercer proveedor de telecomunicaciones más grande del país pretende comenzar a probar la tecnología interna y externamente durante el próximo año y comercializarla a finales de marzo de 2026.
«Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono de conversación tranquilo y entregárselo a nuestros trabajadores utilizando tecnología de procesamiento de voz y reconocimiento de emociones habilitada por IA», dijo SoftBank en un comunicado de prensa el miércoles.
«Con esta solución pretendemos mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sólida, garantizando al mismo tiempo el bienestar psicológico de nuestros trabajadores».
Japón se enorgullece de su alto nivel de servicio al cliente, pero el problema del acoso al personal que trabaja en la industria de servicios ha ganado mayor conciencia en los últimos años. El gobierno está estudiando legislación para fortalecer la protección de los trabajadores.
Alrededor de la mitad de unos 33.000 encuestados este año por UA Zensen, un sindicato de trabajadores principalmente en la industria minorista y de servicios, dijeron que habían experimentado acoso por parte de los clientes durante los últimos dos años. Los incidentes incluyeron abuso verbal, intimidación y, en algunos casos, incluso exigencias de los clientes para que los trabajadores se arrodillaran y se inclinaran en señal de disculpa.
Más de 100 encuestados dijeron que habían buscado ayuda psiquiátrica como resultado del acoso.
